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Guangzhou Runtong Property Management Co., Ltd

— 新闻中心 —

让医院保洁全方位

作者:刘倩媚日期:2017-07-11

                                       摘自《广东物业管理》2017年6月总第7期

广东省人民医院是华南地区最大的综合性医院,也是国内规模最大、综合实力最强的医院之一。医院有六个门诊部,各专科亚专科设置齐全、各具特色,医疗技术水平在全国具有领先地位。医院建筑面积近23万平方米,在职职工5251人,年门诊量约500万人次,住院床位数2852张,年出院病人20万人次,年手术量达到10万台次。我们润通物业公司自2014年进驻省医保洁服务以来,至今已近三年,回望工作历程,思考亦多,感慨亦多,收获亦多。“忙并探索着,累并快乐着",成了心曲的主旋律,常鸣耳盼。对我而言,工作理念的转换,连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整,压力带来了累的感觉,但在累中我又不断思索和突破各种瓶颈,伴随一串串艰辛的足迹和一滴滴血泪,最终带领近500名清洁员工奏响了一首首“医院美容师”的欢快和谐的旋律,得到了医患者的一致好评,被医院评为优秀合作单位,树立了润通物业后勤服务的旗帜和标杆。

 “不放过一个角落,不落一丝灰尘”是我们工作标准。保洁服务虽然不是医院的主体服务,但它体现了医院的整体形象。是人们使用视觉感观留下第一印象。俗话说:进门看地面,坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的习惯心理常态。在人们的想象中,做保洁是普通不过的了,谁都能做。其实,能做,不一定会做,会做,但不一定做的好。面对新的形势和任务,结合医院保洁服务的需求,坚持自我加压,与时俱进,积极引入标准化管理的理念,求真务实地推进思想观念、管理模式、工作方式的转变和创新,用流程规范工作,用标准指导实践,形成了职责明确、标准健全、流程清晰、运营高效的优质服务运营体系,促进优质服务工作迈上了新台阶。结合公司实际,确定优质服务管理体系建设的重点,制定了有关优质服务管理的各项管理标准10项,梳理服务业务流程50项,并按照“谁制定谁培训、谁执行谁学习”的原则,开展管理标准的培训宣贯,确保了标准的实用效果。在管理标准的基础上,公司把健全一线服务的操作标准作为又一重点,编制了一系列服务工作标准化作业指导书,突出服务环节的全过程操作步骤,引导员工按照标准程序处理问题,提高工作效率,并引入服务危险点控制,明确了各步骤中易出现差错和造成服务隐患的关键点。我们结合合同规范要求及省医临床对保洁需求,优化并完善了各项工作标准及保洁程序规范,更细化描述了清洁各岗位的职责划分,要求员工逐步按标准去做,管理人员按标准流程进行检查和培训。制定规范的标准使员工心中有了衡量的尺度,工作上排列有顺序,不再赶鸭子。我们按标准逐步推进了病房保洁工具的合理摆放,工作从大面上的保洁量化至边角细节,花基瓷片、绿化带内、明沟暗渠、地铁责任区都列入了日程巡保范围,医院院容院貌环境保持了整洁干净的常态化。

我们的省医在省内外至国外享有极高的专业声誉,医院每天都承担着大量的检查评比及各种参观活动。经常出现一天之内同时接受不同机构(同行各兄弟单位,上级部门的工作指导,更有海外团体等)参观学习,在这种紧张的工作氛围中,项目部积极配合院方在重大活动中对后勤工作安排的特殊要求,“反复巡查,全天保洁”,对检查中发现凸显的问题立即提出,发现质量有反复,不断的完善、纠正和改进,建立了管理人员日常巡检工作记录,区域主管交叉检查的互查机制,周六日巡视查岗机制,促使管理人员及员工不断的提升自我的管理意识,修缮自身的管理缺陷,最大化地配合了医院各项大型活动的服务高要求。先后成功完成了国家卫生计生委医改医管局对广东省人民医院等级评审、全国大医院巡查、广东省卫生厅纪律检查巡访、广东省医疗机构行风巡视、广东省人民医院70周年院庆等大型巡检活动。

省医常年人流密集,上班时间交错不一。制约了集中群体的宣教式培训项目部制定可行性培训课题,项目管理人员不断错峰组织员工进行感控、安保法律知识、特殊病毒专业知识及保洁操作知识的培训和宣教,避免员工盲目操作施工。同时,针对部分员工“刚教完就忘了”的现象,管理人员耐心实施岗中不断循环培训,确保每名员工学得会、记得住、会操作。为了更大适应医院的各项应急服务,突发事件的应急流程培训,强化管理人员职业素养的,提升基础管理能力及工作服从性的服务意识,不断完善新入职员工的岗前培训将是我们今年的重要培训课题。

 每个员工都是一个独立的个体,都有他自身的特点和潜能。我们推行人人都是管理的主体将员工当成有自主性、主动性、创造性的主体,员工既是决策的参与者又是决策的执行者;以人为本,顺应人性,尊重人格,员工不是在制度约束下被迫工作,而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作,通过管理文化的构建,创造一种和谐、友善的工作氛围,使企业真正成为一个密切协作的团体,管理行为真正实现管理与被管理的高度重合,企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体,个人理性与组织理性高度一致。针对员工招聘难及新招员工文化水平偏低的问题。管理人员对每名员工充分理解和尊重,不歧视、不苛责,通过谆谆善诱地疏导员工思想,劝导他们按照既定的工作流程,工作标准,岗位职责规范操作。并根据划分的责任区域的情况,每天进行检查,发现问题立即指出、纠正,遇到难题马上与科室沟通解决,不断提升服务质量和服务水平。

俗话说:“业主是上帝”! 奢谈“业主是上帝”是很容易的,而做起来就不那么简单了。但是从我们切身努力实践和体验感到,与“上帝相处并非是完全存在“天壤之别”差距我们通过积极与医院总务科交流,建立并完善了属于适合医院保洁效果的监管流程。坚持每月汇同总务科督管领导到各楼层临床科室调查清洁卫生满意度,检查楼层区域卫生服务质量,调查病人对清洁服务的满意度,三方工作检查有助于临床科室了解清洁服务规范,有利于督管方约束不良工作行为的发生前,这样既尊重了医护人员的意愿,又赢得了他们的理解和支持,推进了服务的全方位实效管理。项目部对每月存在问题,有落实有回复,相同问题不反复发生,使医患人员对清洁卫生服务的认同度和亲和感不断提升。刘护士长感慨地说:“看到每位保洁阿姨默默无闻、兢兢业业地我们医护和病患人员创造舒心美观的卫生和工作环境时,都让我们感动和赞叹,其实我们已习惯地把他们当成自己同事中的一员,医护人员经常会在他们工作间歇时拿出自己带来的水果和食品同他们分享。”

“随风潜入夜,润物细无声”。医院保洁是一项既简单平凡又繁杂非凡,既枯燥重复又耐心细致的一项系统性工作,作为一名医院保洁人员,我们每天都做着简单又重复着、平凡又忙碌着的工作,虽然有些脏、累和低下,但是我们聚每个细节,将诚信、责任、奉献驻扎在我们心坎上,贴心专业高效落实到我们的行动中,奏响医院美容师快乐、愉快的心曲,成就润物业的精品服务

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